会社のカスタマーハラスメント対策研修・コンサル｜義務化対応
カスタマーハラスメント対策を、現場任せで終わらせない。
社員を守り、お客様や取引先との信頼関係を維持するための研修・組織づくり支援
ai未来株式会社では、企業向けのカスタマーハラスメント対策研修・コンサルティングを提供しています。
お客様や取引先からの暴言、威圧的な言動、過度な要求、長時間の拘束。
こうした問題を現場の社員だけに任せてしまうと、社員の心身に大きな負担がかかり、休職や離職につながるおそれがあります。
一方で、すべての苦情や要望をカスタマーハラスメントとして扱えば、正当なお客様の声を見落とし、企業への信頼を損なう可能性もあります。
企業に求められているのは、お客様を一方的に排除することではありません。
正当な苦情とカスタマーハラスメントを適切に見分け、社員を守りながら、お客様や取引先との良好な関係を維持するための判断基準と対応体制を整えることです。
ai未来株式会社では、法律や定義を説明するだけでなく、貴社の業種、顧客対応の特徴、実際に起きている事例に合わせて、現場で実践できる研修と仕組みづくりを支援します。
- 対面・オンラインのどちらにも対応
- 社員・管理職・経営層別に研修可能
- BtoC・BtoBの双方に対応
- 自社事例を活用したケーススタディ
- カスタマーハラスメント対応ルールの作成
- 研修後の相談・報告体制づくりまで支援
- 全国の企業・団体に対応
2026年10月からカスタマーハラスメント対策が義務化されます
2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務となります。
カスタマーハラスメントとは、顧客、取引先、施設利用者などからの言動のうち、その要求内容や言動の態様が社会通念上許容される範囲を超え、社員の就業環境を害するものです。
対面での言動だけでなく、電話、メール、チャット、口コミサイト、SNSなどを通じた言動も問題になる場合があります。
企業には、主に次のような対策が求められます。
- カスタマーハラスメントを許容しない会社方針の明確化
- 社員への方針の周知と研修
- 社員が相談できる窓口や体制の整備
- 相談を受けた後の迅速な事実確認
- 被害を受けた社員への配慮
- 行為者に対する適切な対応
- 再発防止に向けた取り組み
- 相談した社員への不利益な取り扱いの防止
義務化への対応は、社員研修を一度実施すれば完了するものではありません。
会社としての方針、判断基準、相談窓口、対応フロー、記録方法、管理職への引き継ぎ基準などを、一つの仕組みとして整備することが重要です。
このような企業様におすすめです
- カスタマーハラスメント対策の義務化に備えたい
- 社員向けのカスタマーハラスメント対策研修を実施したい
- 管理職が顧客対応を引き取る基準を整えたい
- 正当な苦情とカスタマーハラスメントの違いが分からない
- お客様や取引先からの暴言、威圧、過度な要求に困っている
- 社員によって顧客対応の方法が異なっている
- 現場の責任者が一人で判断を抱え込んでいる
- 対応を終了する基準が決まっていない
- 自社に合ったカスタマーハラスメント対応ルールを作りたい
- 社内相談窓口や報告体制を整備したい
- BtoB取引における発注元や取引先との問題にも対応したい
- 研修だけでなく、社内への定着まで支援してほしい
ひとつでも当てはまる場合は、早めの準備をおすすめします。
経営者・人事・総務担当者の皆様へ
「お客様の言うことだから、多少の暴言は我慢するしかない」
「どこまで対応し、どの段階で断ればよいのか分からない」
「社員を守りたいが、お客様との関係が悪くなることも心配だ」
「重要な取引先なので、強く対応できない」
「社員から相談を受けても、会社としての判断基準がない」
このようなお悩みはありませんか。
カスタマーハラスメントは、小売業や接客業だけの問題ではありません。
製造業、建設業、運送業、学校、医療・福祉施設、自治体、スポーツ団体など、顧客、利用者、保護者、取引先、発注元と関わる、あらゆる企業や組織で発生する可能性があります。
特にBtoB企業では、継続的な取引関係や売上への影響を心配し、現場社員が不合理な要求を断れないことがあります。
その結果、一部の社員だけが負担を抱え、心身の不調や離職につながってしまうこともあります。
カスタマーハラスメント対策で大切なのは、現場の社員に「うまく対応してください」と求めることではありません。
企業が対応方針を示し、判断基準を整え、必要な場面では管理職や経営層が対応を引き取ることです。
ai未来株式会社は、貴社の業務や顧客対応の実情に合わせて、社員が安心して働ける対応体制づくりを支援します。
カスタマーハラスメント対策をしない企業のリスク
カスタマーハラスメントを放置すると、被害を受けた社員だけでなく、組織全体へ影響が広がります。
社員への影響
- 強い不安や恐怖を感じる
- 睡眠不足や体調不良になる
- 仕事への自信や意欲が低下する
- 顧客対応を避けるようになる
- 休職や退職につながる
組織への影響
- 現場の生産性が低下する
- 社員の離職と人材不足が進む
- 採用や教育のコストが増える
- 管理職や担当部署に負担が集中する
- 顧客対応の質が低下する
- 社員と会社の信頼関係が損なわれる
経営への影響
- 社員に対する安全配慮をめぐる責任
- SNSや口コミによる企業イメージの低下
- 取引先との関係悪化
- 問題対応の長期化による業務停滞
- 損害賠償や訴訟に発展するリスク
カスタマーハラスメント対策は、単なるクレーム対応ではありません。
社員の安全と健康を守り、事業を安定して継続するための経営課題です。
企業向けカスタマーハラスメント対策研修
ai未来のカスタマーハラスメント対策研修の特徴
1．現場の行動につなげる実践型研修
カスタマーハラスメントの定義や法律を学ぶだけでは、現場の対応は変わりません。
研修では、実際の顧客対応を想定した事例を使用し、社員が迷ったときに、どのように考え、どのように行動すればよいのかまで具体的に解説します。
- 正当な苦情とカスタマーハラスメントの違い
- 顧客の感情を悪化させない初期対応
- 一人で抱え込まない報告・相談方法
- 管理職へ引き継ぐタイミング
- できない要求を断る伝え方
- 記録として残す内容
- 対応を終了する判断基準
- 警察や弁護士などと連携する場面
「何をしてはいけないか」だけでなく、「次に何をすればよいか」が分かる研修を行います。
2．業種や実際の事例に合わせてカスタマイズ
カスタマーハラスメントの内容は、業種や顧客との関係によって異なります。
小売業や接客業では、店舗内での暴言や長時間の拘束が問題になることがあります。
製造業や建設業などのBtoB企業では、取引先からの無理な納期要求、過度な値引き要求、担当者への威圧的な言動などが問題になることがあります。
学校では保護者、医療・福祉施設では患者や利用者、スポーツ団体では選手の保護者や観客への対応が必要です。
事前の打ち合わせで、貴社の業種や実際の事例を確認し、社員が自分ごととして考えられる研修内容に調整します。
個人名や取引先名を出さずに、実際の事例をケーススタディとして取り上げることも可能です。
3．受ける側と、する側の両面から考える
企業は、顧客や取引先からカスタマーハラスメントを受ける側になるだけではありません。
自社の社員が、取引先、協力会社、仕入先、配送業者などに対して、立場を利用した過度な要求や威圧的な言動を行う可能性もあります。
研修では、次の二つの視点を取り入れることができます。
- 顧客や取引先からカスタマーハラスメントを受けた場合の対応
- 自社社員が取引先などへカスタマーハラスメントをしないための行動
社員を守ると同時に、自社が行為者にならないための意識づくりを行います。
4．研修後のルールづくりまで支援
研修を受けた直後は理解が深まっても、社内の判断基準や相談体制がなければ、社員は再び対応に迷います。
ai未来株式会社では、研修に加えて、カスタマーハラスメント対策コンサルティングを提供しています。
- 会社方針の作成
- カスタマーハラスメントの判断基準づくり
- 社員向け対応ルールの作成
- 対応フローの作成
- 報告・相談体制の整備
- 対応記録書式の作成
- 管理職や責任者の役割整理
- 社員への周知方法の検討
- 運用後の振り返りと改善
研修を「実施して終わり」にせず、社内で継続して運用できる状態を目指します。
カスタマーハラスメント対策研修の内容
研修内容は、貴社の課題や受講対象者に応じて調整します。
1．カスタマーハラスメントとは何か
- カスタマーハラスメント対策が必要な背景
- カスタマーハラスメントの定義
- 正当な苦情との違い
- 顧客や取引先に含まれる対象
- 電話、メール、チャット、SNSでの言動
- 社会通念上許容される範囲の考え方
- 企業に求められる防止措置
2．カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為
- 暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 威圧的な言動や大声による叱責
- 暴力や物を投げるなどの危険な行為
- 長時間にわたる電話や居座り
- 同じ要求や苦情の繰り返し
- 土下座や過度な謝罪の要求
- 不合理な値引きや金銭補償の要求
- 契約内容を超えたサービスの要求
- 社員個人への攻撃やつきまとい
- SNSへの投稿や拡散を示唆する言動
- 性的な発言や差別的な言動
どの言動がカスタマーハラスメントに該当するかを一律に決めるのではなく、要求内容、言動の手段、継続時間、頻度、危険性などを総合的に考えることを学びます。
3．カスタマーハラスメントを受けたときの初期対応
- 事実と顧客の感情を分けて確認する
- 話を聞くことと、要求を受け入れることを区別する
- その場で安易な約束や断定をしない
- 一人だけで対応を続けない
- 顧客の発言や要求内容を記録する
- 対応場所や社員の安全を確保する
- 上司や責任者へ引き継ぐ
- 危険を感じた場合は対応を中止する
4．できない要求を適切に断る方法
カスタマーハラスメントへの対応では、要求を断る場面があります。
しかし、最初から強い口調で拒否すると、顧客の感情がさらに悪化することがあります。
研修では、次の順番を基本とした伝え方を学びます。
- 相手の話や気持ちを確認する
- 事実関係を整理する
- 会社としてできることを伝える
- できないことと理由を説明する
- 可能な場合は代替案を提示する
- 同じ要求が続く場合は会社の方針を明確に伝える
5．組織として社員を守るための対応
- 管理職が対応を引き取る基準
- 複数名で対応する場面
- 電話や面談を終了する基準
- 顧客との取引やサービス提供を見直す基準
- 警察や弁護士へ相談する場面
- 被害を受けた社員への声かけ
- 社員を一人にしないフォロー体制
- 経営層や担当部署への報告方法
- 再発を防止するための情報共有
会社が社員を守る姿勢を明確にすることで、社員は安心して適切な顧客対応を行えるようになります。
対象者別のカスタマーハラスメント対策研修
社員・顧客対応担当者向け
顧客対応の基本、初期対応、報告・相談方法、自分自身の安全を守る行動を学びます。
管理職・責任者向け
部下から相談を受けた際の対応、現場から案件を引き取る基準、組織としての判断方法を学びます。
経営者・役員向け
カスタマーハラスメントを経営リスクとして捉え、会社方針、責任体制、外部機関との連携について検討します。
営業担当者・BtoB企業向け
顧客や取引先との関係を維持しながら、不合理な要求を断る方法や、社内へ相談する判断基準を学びます。
発注元、取引先、仕入先、協力会社との間で、自社がカスタマーハラスメントの受け手にも行為者にもならないための行動を考えます。
カスタマーハラスメント対策研修の料金
対面研修
| 研修時間 | 料金（税込） |
|---|---|
| 60分 | 165,000円 |
| 90分（おすすめ） | 220,000円 |
| 120分 | 275,000円 |
| 半日・1日・複数日 | 別途お見積もり |
※40名程度までを目安としています。
※参加人数、研修内容、開催地域に応じてお見積もりいたします。
※交通費・宿泊費が必要な場合は別途申し受けます。
オンライン研修
Zoomなどを使用し、全国の企業・団体へ対応します。
オンライン研修の料金は、参加人数、研修内容、拠点数、録画配信の有無などを確認してお見積もりします。
※録画や社内限定配信をご希望の場合は、利用期間と利用対象者数に応じて別途料金をご案内します。
カスタマーハラスメント対応ルールを検討する企業担当者
カスタマーハラスメント対策コンサルティング
研修だけでは、現場の迷いはなくなりません
研修で知識を学んでも、次のような課題が残ることがあります。
- 自社では何をカスタマーハラスメントと判断するのか
- どの段階で管理職へ引き継ぐのか
- どの部署が最終判断をするのか
- どの段階で顧客対応を終了するのか
- 社員から相談を受けた後、誰が対応するのか
- どのような内容を記録するのか
- 警察や弁護士へ相談する基準をどうするのか
- 社員へ会社方針をどのように周知するのか
これらを明確にするには、企業ごとの顧客対応や組織体制に合った仕組みづくりが必要です。
ai未来株式会社のカスタマーハラスメント対策コンサルティングでは、担当者の皆様と一緒に考えながら、社内で継続して運用できる体制を整えます。
自社に合ったカスタマーハラスメント対応ルールを作成します
カスタマーハラスメントの内容は、業種、顧客との関係、取引形態によって異なります。
ai未来株式会社では、一般的なひな型を一方的に提供するのではありません。
実際に発生した事例や現在の社内体制を確認しながら、貴社独自のカスタマーハラスメント対応ルールを作成します。
ルールでは、主に次の内容を明確にします。
- 正当な苦情に誠実に対応する基本姿勢
- カスタマーハラスメントの判断基準
- 社員が行う初期対応
- 管理職への引き継ぎ基準
- 会社として対応を引き取る場面
- 顧客へ警告する場合の考え方
- 対応を終了する基準
- 記録と社内共有の方法
- 被害を受けた社員への配慮
- 自社が取引先などへカスタマーハラスメントをしないための行動
作成したルールは、社員研修や社内周知にも活用できる、分かりやすい形式でご提供します。
3か月カスタマーハラスメント対策支援プラン
料金：550,000円（税込）
カスタマーハラスメント対策の基本方針と社内ルールを短期間で整え、運用を開始するためのプランです。
主な支援内容
- 現在の課題や過去事例のヒアリング
- 既存の規程、マニュアル、相談体制の確認
- カスタマーハラスメント対策基本方針の作成
- カスタマーハラスメント判断基準の作成
- 社員向け初期対応ルールの作成
- 管理職への引き継ぎ基準の作成
- 初期対応から報告までの対応フロー作成
- 顧客対応記録書のひな型作成
- 社員向け周知文案の作成
- 社員または管理職向け研修
- 今後の運用方法と見直し方針の整理
定例ミーティング・相談対応
- 定例ミーティング：全3回、各120分程度
- オンライン確認：全2回、各60分程度
- 研修前の確認：1回、30～60分程度
- 契約期間中のメール相談
- メールへの回答は原則3営業日以内
研修
- 社員または管理職向け研修：1回
- 60分から90分程度
- 対面またはオンライン
社員研修と管理職研修の両方をご希望の場合は、追加研修として別途お見積もりします。
3か月プランで作成する主な成果物
- カスタマーハラスメント対策基本方針
- 社員向けカスタマーハラスメント対応ルール
- カスタマーハラスメント判断基準
- 初期対応・管理職引き継ぎフロー
- 顧客対応記録書のひな型
- 社員向け周知文案
- 研修資料
短期間で基本的なルールを整え、社内で運用を始めたい企業様におすすめです。
6か月カスタマーハラスメント対策支援プラン
料金：990,000円（税込）
基本方針や対応ルールの整備に加え、社員・管理職への研修、試行運用、振り返り、改善まで継続して支援するプランです。
主な支援内容
- 現在の課題や過去事例の詳しい整理
- 既存の規程、マニュアル、相談体制の確認
- 社内向け・社外向け基本方針の作成
- カスタマーハラスメント判断基準の作成
- 行為の内容や危険度に応じた対応区分の整理
- 社員向け初期対応ルールの作成
- 管理職・担当部署・経営層の役割整理
- 初期対応から対応終了までのフロー作成
- 社内相談窓口の運用方法の整理
- 顧客対応・相談受付記録書の作成
- 顧客への警告文・対応終了時の文例作成
- 被害を受けた社員へのフォロー方法の整理
- 社員向け研修
- 管理職・責任者向け研修
- 試行運用後のルール・書式の見直し
- 継続的な周知・研修計画の作成
定例ミーティング・相談対応
- 定例ミーティング：全6回、各120分程度
- オンライン確認：月1回程度、各60分以内
- 契約期間中のメール相談
- メールへの回答は原則3営業日以内
- 実際に発生した事例への初期的な助言
- 作成資料や社内周知文の確認
研修
- 社員向け研修：1回
- 管理職・責任者向け研修：1回
- 合計2回
- 各60分から90分程度
- 対面またはオンライン
6か月プランで作成する主な成果物
- 社内向けカスタマーハラスメント対策基本方針
- 社外公表用の基本方針案
- 社員向けカスタマーハラスメント対応ルール
- 判断基準・危険度別対応区分
- 初期対応から対応終了までの対応フロー
- 社内相談窓口の運用手順
- 顧客対応記録書・相談受付記録書
- 顧客への警告文・対応終了時の文例
- 管理職向け判断ポイント
- 社員向け・管理職向け研修資料
- 運用確認チェックリスト
- 運用後の改善提案
基本ルールを作るだけでなく、実際に運用し、社員や管理職の意見を反映しながら改善・定着させたい企業様におすすめです。
3か月プランと6か月プランの違い
| 項目 | 3か月プラン | 6か月プラン |
|---|---|---|
| 料金（税込） | 550,000円 | 990,000円 |
| 主な目的 | 基本ルールを整えて運用開始 | 試行運用・改善・定着まで |
| 定例ミーティング | 全3回・各120分 | 全6回・各120分 |
| オンライン確認 | 全2回・各60分 | 月1回程度・各60分 |
| 研修 | 社員または管理職1回 | 社員・管理職各1回 |
| 社内向け基本方針 | 作成 | 作成 |
| 社外向け基本方針 | 原則含まない | 作成 |
| 対応ルール | 基本ルールを作成 | 詳細ルールを作成・改善 |
| 対応フロー | 基本的なフロー | 対応終了までの詳細フロー |
| 相談窓口 | 基本体制を整理 | 運用手順まで整理 |
| 記録書式 | 顧客対応記録 | 顧客対応・相談受付記録 |
| 警告文・対応終了文 | 原則含まない | 文例を作成 |
| 運用後の改善 | 最終回に確認 | 試行運用後に修正・改善 |
| メール相談 | 対応 | 対応 |
コンサルティング料金について
掲載料金は、社員数150名程度、1～2拠点を想定した基本プランです。
企業規模、拠点数、研修回数、訪問地域、現在の社内体制、成果物の範囲に応じて、支援内容や料金を調整する場合があります。
※掲載内容は基本プランです。貴社の課題や優先順位に応じて、支援内容や進め方を調整します。
※訪問に伴う交通費・宿泊費は別途申し受けます。
※個別事案の詳細な調査、関係者への聞き取り、顧客との直接交渉、緊急の現地対応は含まれません。
※就業規則、契約書、法的通知書などの作成やリーガルチェックは含まれません。必要に応じて、顧問弁護士や社会保険労務士への確認をお願いします。
研修・コンサルティング実施までの流れ
STEP1 お問い合わせ
お問い合わせフォームから、現在のお悩みやご希望をご連絡ください。
研修内容や実施時期がまだ決まっていない段階でも問題ありません。
STEP2 無料オンライン相談
現在の状況、参加対象者、実際に起きている問題、現在のルールや相談体制などをお伺いします。
研修のみ、3か月プラン、6か月プランなど、貴社に適した支援方法をご提案します。
STEP3 ご提案・お見積もり
研修内容、実施方法、支援期間、料金、成果物などをご案内します。
STEP4 事前打ち合わせ
実際の事例や社内課題を確認し、研修内容やコンサルティングの進め方を調整します。
STEP5 研修・コンサルティングの実施
貴社の担当者様と連携しながら、研修、ルール作成、体制整備を進めます。
STEP6 振り返りと改善
実施後の状況を確認し、必要に応じてルールや対応フローを改善します。
顧客対応中の社員
ai未来株式会社が大切にしていること
カスタマーハラスメント対策は、お客様を敵として扱うためのものではありません。
正当な意見や苦情には誠実に向き合いながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から社員を守ることが目的です。
会社が方針を示さず、社員一人ひとりの判断に任せてしまうと、顧客対応の方法がばらばらになります。
ある社員はすぐに対応を断り、別の社員は長時間我慢し続けるかもしれません。
そのような状態では、お客様にとっても社員にとっても、望ましい対応にはなりません。
私たちは、法律や制度を説明するだけでなく、現場で働く社員が「この会社は守ってくれる」と感じられる体制づくりを大切にしています。
企業と社員が一緒に基準をつくり、適切に相談し、組織として判断できる状態を目指します。
代表・講師紹介
ai未来株式会社 代表取締役
田澤 良行
- 経営学修士（MBA）
- ハラスメント対策認定アドバイザー
- 企業・学校・スポーツ団体などのハラスメント対策を支援
- 株式会社アシックスに35年間勤務
- 営業マネジャーとして組織運営・人材育成を経験
- ハラスメントを含む7,000人以上の相談・対応に関与
長年の企業勤務と管理職経験を生かし、法律論だけでは解決しにくい現場の課題に寄り添います。
経営者、人事・総務担当者、管理職、現場社員、それぞれの立場を踏まえ、実際に運用できる対策をご提案します。
よくある質問
カスタマーハラスメント対策研修はオンラインでも実施できますか？
はい。Zoomなどを使用し、全国の企業・団体へ対応しています。
複数の事業所をつないで実施することも可能です。
何人から研修を依頼できますか？
少人数から大人数まで対応可能です。
参加人数や実施方法を確認し、適切な内容をご提案します。
自社で実際に起きた事例を研修で扱えますか？
はい。
個人名、顧客名、取引先名などを出さずに内容を整理し、研修用のケーススタディとして取り上げます。
BtoB企業にも対応できますか？
はい。
取引先、発注元、仕入先、協力会社との間で発生する、無理な納期要求、過度な値引き要求、威圧的な言動などを取り上げます。
自社が受ける側だけでなく、取引先に対してカスタマーハラスメントをしないための研修も実施できます。
研修だけを依頼できますか？
はい。
すでに社内の方針や対応体制が整っている企業様には、社員研修や管理職研修のみをご提案します。
3か月プランと6か月プランの違いは何ですか？
3か月プランは、基本方針、判断基準、対応ルール、対応フローなどを短期間で整え、運用を開始するプランです。
6か月プランは、基本体制の整備に加え、社員・管理職研修、相談窓口の運用、試行運用後の確認、改善、定着まで支援します。
ルール作成だけを依頼できますか？
現在の社内体制やご希望を確認したうえでご提案します。
実際に運用できる内容にするため、ヒアリングや担当者との検討を含むコンサルティングとしてご案内する場合があります。
顧客との関係が悪化しないか心配です。
カスタマーハラスメント対策は、すべての苦情や要望を拒否するためのものではありません。
正当な意見には誠実に対応しながら、不合理な要求や社員の安全を害する言動には、会社として適切に対応するための取り組みです。
まずは無料相談をご利用ください
カスタマーハラスメント対策は、企業によって必要な内容が異なります。
- 何から準備すればよいか分からない
- 研修だけでよいのか判断できない
- 現在のマニュアルで義務化に対応できるか確認したい
- 自社に合ったカスタマーハラスメント対応ルールを作りたい
- 実際に起きている事例への対応を相談したい
- 3か月と6か月のどちらが適しているか知りたい
- 社内で予算を検討するために見積書が必要
- 経営層へ説明するための提案内容を相談したい
このような段階でもご相談いただけます。
現在の課題やご希望をお伺いし、貴社に必要なカスタマーハラスメント対策研修・コンサルティングをご提案します。
カスタマーハラスメントを現場の社員だけに背負わせず、会社全体で対応できる仕組みを一緒につくりましょう。
企業・会社のハラスメント対策研修・コンサル｜パワハラ・セクハラ防止
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