2026年10月カスハラ対策義務化｜中小企業が準備すべきこと
2026年10月からカスハラ対策が義務化｜製造業・建設業も今から準備が必要です
「カスタマーハラスメントは、店舗やコールセンターで起こる問題では？」
そう感じている製造業・建設業の経営者、総務担当者もいらっしゃるかもしれません。
しかし、カスタマーハラスメントは、一般消費者との間だけで起こるものではありません。取引先、発注者、元請会社、施主、施設の利用者などから受ける過度な要求や威圧的な言動も、該当する可能性があります。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが、すべての企業に義務づけられます。企業規模は関係ありません。中小企業にも対応が求められるのです。
「まだ時間がある」と思われるかもしれませんが、会社の方針や相談体制、対応手順は、すぐに整えられるものではありません。義務化の直前に慌てないためにも、今から準備を始めてみませんか。
製造業・建設業にもカスハラは起こります
製造業では、納期、品質、不具合、価格などをめぐり、取引先との間で問題が起こることがあります。
例えば、次のようなケースです。
- 取引先から契約外の無償対応を強く求められる
- 納期の遅れを理由に、担当者が繰り返し怒鳴られる
- 「今後の取引を打ち切る」と言われ、不当な値引きを要求される
- 担当者の携帯電話へ、休日や深夜にも連絡が続く
建設業でも、元請会社、発注者、施主、近隣住民など、多くの関係者と接するなかで問題が起こります。
- 元請会社の担当者から、人前で長時間叱責される
- 現実的に難しい工期短縮を一方的に要求される
- 契約に含まれていない追加工事を無償で求められる
- 施主や近隣住民から、暴言を交えた連絡が繰り返される
このような状況があっても、担当者は「大切な取引先だから」「今後の仕事に影響するかもしれない」と考え、我慢してしまいますよね。
特に中小企業では、一人の担当者が営業、顧客対応、現場調整など、複数の役割を担っていることも少なくありません。相談する相手が決まっていなければ、一人で問題を抱え込んでしまいます。
会社が状況を知ったときには、担当者がすでに心身ともに疲れ切り、休職や退職を考えていることもあるのです。
苦情のすべてがカスハラではありません
ここで気をつけたいのは、お客様や取引先から寄せられる苦情のすべてが、カスタマーハラスメントになるわけではないということです。
製品に不具合があれば、交換や原因の説明を求められることがあります。工事に不備があれば、施主や元請会社から改善を求められることもあるでしょう。これらは、原則として正当な申入れです。
一方で、要求内容が妥当であっても、その伝え方や要求方法が社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
例えば、次のような言動です。
- 人格を否定するような暴言を繰り返す
- 長時間にわたり担当者を拘束する
- 土下座や過度な謝罪を要求する
- SNSへの投稿をほのめかして脅す
- 担当者個人を執拗に攻撃する
正当な苦情なのか、カスタマーハラスメントなのか。その判断を現場担当者だけに任せるのは、大きな負担になります。
「ここまでは担当者が対応する」「この段階になったら上司が引き継ぐ」という基準を、会社として決めておく必要があります。
企業にはどのような対応が求められるのでしょうか
カスタマーハラスメント対策の義務化に向けて、企業は主に次のような準備を進める必要があります。
1．会社としての方針を示す
まずは、「カスタマーハラスメントから従業員を守る」という会社の考えを明確にします。
経営者が方針を示さなければ、従業員は「会社に相談しても対応してもらえないのでは」と感じてしまいます。
取引を大切にすることと、不当な言動を受け入れ続けることは別の問題です。会社として従業員を守る姿勢を伝えましょう。
2．相談窓口と報告ルートを決める
専任の相談担当者を置くことが難しい企業もありますよね。その場合でも、総務担当者、管理職、経営者、外部相談窓口など、相談先を決めることはできます。
大切なのは、窓口の名前だけを決めることではありません。
「どのようなときに相談するのか」「相談を受けた人は誰へ報告するのか」まで明確にしておきましょう。
3．発生時の対応手順を作る
実際にカスタマーハラスメントが発生したとき、担当者が取るべき行動を決めます。
例えば、発言や要求内容を記録する、上司へ報告する、担当者を交代する、暴言の中止を求めるなどです。危険がある場合は対応を中止し、警察や弁護士などへの相談も検討します。
対応手順があれば、担当者は「自分の判断で取引先との関係を悪化させてしまうのではないか」という不安を抱えずに行動できます。
4．管理職と従業員に周知する
社内ルールを作っても、従業員が知らなければ現場では使えません。
一般社員には、初期対応や記録、報告の方法を伝えます。管理職には、相談を受けた後の判断や担当者の交代、被害を受けた社員へのフォローなどを学んでもらう必要があります。
また、自社がカスハラを受ける側だけでなく、社員が仕入先や協力会社に対して不適切な要求をする側になる可能性もあります。「受ける側」と「行う側」の両方から考えることが大切です。
まずは自社の実態を確認してみましょう
最初から完璧な規程を作る必要はありません。まずは、次の点を振り返ってみてはいかがでしょうか。
- 過去に取引先や発注者から、どのような要求があったか
- 担当者は困ったときに誰へ相談しているか
- 管理職や経営者が対応を引き継ぐ基準があるか
- 発言や対応経過を記録する方法が決まっているか
- 被害を受けた従業員をフォローする仕組みがあるか
一つでも「決まっていない」「把握できていない」という項目があれば、そこが準備を始めるポイントです。
まとめ｜担当者の我慢に頼らない仕組みを
カスタマーハラスメント対策は、お客様や取引先からの苦情を拒絶するためのものではありません。
正当な意見や要望には誠実に対応しながら、暴言や脅迫、過度な要求から従業員を守るための取り組みです。
製造業・建設業では、取引関係への影響を心配し、担当者が我慢を続けるケースがあります。しかし、個人の我慢に頼った対応では、従業員も会社も守れません。
担当者が相談できること、上司が対応を引き継げること、最終的には会社が判断すること。この仕組みを、今から少しずつ整えていきましょう。
次回予告
次回は、「どこからがカスタマーハラスメント？正当なクレームとの違い」について取り上げます。
判断に迷いやすい事例を紹介しながら、正当な申入れとカスタマーハラスメントを区別するポイントを分かりやすく解説します。
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